Ter um espaço para receber feedback de funcionários e de outros públicos com quem se relaciona é muito importante para qualquer organização. Embora esse conhecimento esteja bem consolidado, ainda há muitas dúvidas a respeito das diferenças entre ouvidoria e canal de denúncia.
Neste artigo, explicaremos exatamente o que diferencia um canal do outro e como seu uso de forma complementar pode ajudar as empresas a manter relacionamentos de excelência com colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros, entre outros.
Para começar, explicaremos o que é ouvidoria. Vamos lá?
A ouvidoria é um canal de comunicação que muitas organizações disponibilizam aos diversos públicos com os quais se relaciona, com o objetivo de — como o próprio nome diz — ouvir o que clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores, entre outros, têm a dizer.
Com um perfil mais genérico, a ouvidoria recebe desde reclamações até elogios, comentários, sugestões e críticas aos serviços prestados ou aos produtos comercializados por uma empresa. A ideia é permitir que as pessoas se manifestem e, a partir daí, encaminhar soluções em parceria com as demais áreas da organização.
Na ouvidoria, de forma geral, as questões são tratadas a partir da identificação de quem faz a manifestação — até porque, em muitos casos, problemas específicos de um indivíduo são abordados e devem ser solucionados, o que exige que sua identidade seja revelada.
O canal de denúncias é mais um espaço destinado à comunicação de uma organização com seus públicos. No entanto, diferentemente da ouvidoria, que tem um perfil mais genérico, o canal de denúncias é direcionado especificamente às questões relacionadas a irregularidades.
Corrupção, desvio ou comportamentos (como assédio e agressões), entre outros temas mais delicados e que merecem ser tratados com o devido cuidado, devem ser encaminhados aos canais de denúncias, sempre que as organizações os disponibilizam.
Pelo teor mais crítico dos temas tratados, as denúncias feitas por meio desse canal são anônimas, e uma equipe especializada em compliance faz a investigação necessária para averiguar se as acusações procedem ou não.
Como vimos, existem diferenças sensíveis nos papéis da ouvidoria e do canal de denúncias. Por isso, é importante que as empresas não contem apenas com canais de comunicação mais tradicionais, e sim que busquem alternativas para serem mais eficazes no tratamento de irregularidades. Veja por que um canal de denúncias pode trazer resultados melhores.
Quando há casos de corrupção, assédio ou outra irregularidade a ser feita dentro de uma organização, as pessoas se sentem desconfortáveis em denunciá-las. A anonimidade é fundamental para garantir que mais situações sejam denunciadas sem o temor de retaliações.
Mesmo em casos menos graves, é sempre constrangedor ter que denunciar um colega. O canal de denúncias protege o denunciante e ajuda a empresa a contornar uma situação de forma transparente.
Os canais de denúncia têm por característica ofertar diversas formas de contato, 24 horas: via telefone, e-mail, website e aplicativos, enquanto as ouvidorias nem sempre contam com variedade de opções.
Os canais de denúncias online permitem a total anonimidade do denunciante, o que estimula que situações sejam relatadas com mais frequência. Pelo telefone, sempre há um receio de que a voz seja reconhecida, por exemplo.
Além disso, os meios de comunicação online estão disponíveis a qualquer hora e em qualquer lugar, não sendo necessário estar presente fisicamente na organização para fazer uma denúncia.
No artigo, procuramos esclarecer as principais diferenças entre ouvidoria e canal de denúncias. Ambos os meios de comunicação são fundamentais para o bom funcionamento de qualquer organização, e contar com ambos de forma complementar é recomendado para manter um excelente relacionamento com os diversos públicos.
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